전달하는 사람 (2) — 쉬워야 도착한다, 전문가의 저주

전달이 자주 실패하는 데는 이유가 있습니다. 무언가를 알고 나면 그것을 모르는 사람의 머릿속을 상상하지 못하기 때문입니다. 이것을 '전문가의 저주'라고 부릅니다.

두드리는 사람과 듣는 사람

1990년 스탠퍼드에서 한 실험이 있었습니다. 한 사람이 누구나 아는 노래의 리듬을 책상에 손가락으로 두드리고, 다른 사람이 그 곡을 맞히는 것이었습니다. 두드리는 사람들은 상대가 절반쯤은 맞힐 거라 예상했습니다. 실제 정답률은 2.5%였습니다. 120곡 중 세 곡. 두드리는 사람의 머릿속에는 멜로디가 선명하게 울리지만, 듣는 사람에게는 그저 톡톡거리는 소리일 뿐입니다. 아는 사람과 모르는 사람 사이의 간격은 이만큼 깊습니다.

기술자들이 흔히 이 함정에 빠지더라고요. 자기가 아는 것을 자기 언어로 설명합니다. 투자자 앞에서 "이 모델은 이런 알고리즘으로 정확도를 15% 높였습니다"라고 말합니다. 기술자끼리라면 감탄할 설명입니다. 하지만 투자자는 잠시 침묵하다 묻습니다. "그래서 그게 고객한테 무슨 의미인가요?" 같은 것을 이렇게 바꿔야 했습니다. "쓰는 사람이 하루 두 시간 걸리던 일을 5분에 끝냅니다." 그제야 고개를 끄덕였습니다.

얼음물에 담근 고무

1986년 우주왕복선 챌린저호가 폭발했습니다. 원인 조사 자리에서 물리학자 리처드 파인만은 복잡한 재료역학을 설명하는 대신, 고무 오링 조각을 얼음물 컵에 담갔다 꺼냈습니다. 차가워진 고무는 탄성을 잃고 돌아오지 않았습니다. 저온에서 밀봉이 풀린다는 사실을 수식 한 줄 없이 몇 초 만에 온 국민이 이해한 것입니다. 통계학자 한스 로슬링은 죽어 있는 유엔 통계를 움직이는 물방울 그래프로 바꿔, 세계의 변화를 스포츠 중계처럼 보여줬습니다. 한번은 세탁기 한 대를 무대에 올려놓고, 그것이 여성들에게 돌려준 시간이 곧 책을 읽고 배울 자유였다고 이야기하기도 했습니다. 통계를 숫자가 아니라 삶의 장면으로 옮긴 것입니다. 둘의 공통점은 하나입니다. 자기 언어가 아니라 듣는 사람의 눈높이로 옮겼다는 것.

행정도 다르지 않습니다. 서울시가 심야버스 노선을 정할 때, "어디에 밤 수요가 있나"를 늦은 밤 통화 기록 수십억 건과 심야 택시 데이터로 분석해 지도로 만들었습니다. 막연한 주장 대신 시민이 납득할 수 있는 근거로 번역한 것입니다. 노선은 데이터가 가리킨 자리에 놓였고, 첫 두 노선의 만족도는 90%에 가까웠습니다.

이 저주는 전문가만의 문제가 아닙니다. 의사가 환자에게, 변호사가 의뢰인에게, 개발자가 사장에게 설명할 때 늘 같은 일이 벌어집니다. 아는 사람에게는 한 단어면 충분한 것이, 모르는 사람에게는 외국어처럼 들립니다. 그래서 좋은 전달자는 늘 자신에게 되묻습니다. '내가 이걸 처음 몰랐을 때, 무엇이 가장 궁금했더라?' 그 자리로 돌아가 설명을 시작하는 사람만이 상대에게 도착합니다.

핵심은 쉬워야 도착한다는 것입니다. 어려운 말은 말한 사람의 머릿속에만 남습니다. 듣는 사람에게 도착해야 비로소 전달입니다.

다음 글에서는 전달의 방향을 바꿔, 일에 '의미'를 입히는 이야기를 해보겠습니다.